El origen de la falta de servicio interno: El bendito KPI
Frantz Fanon (1925-1961), psiquiatra y filósofo norteamericano señaló que la “disonancia cognitiva”, surge cuando un ser humano o un grupo de seres humanos, tienen una creencia tan profunda y arraigada sobre un tema, que por más que les presentes evidencia en contrario, esta no será aceptada porque crea una sensación extremadamente incómoda.
Cada vez se agudiza más el hecho de que las empresas tienen un esquema de indicadores de performance que genera batallas campales entre las áreas, las negociaciones internas son inagotables, los emails y las llamadas de otras áreas no se contestan, y hay una falta absoluta de servicio interno. ¿Me pregunto si la alta dirección no se da cuenta de lo que está sucediendo? ¿Me pregunto si los Directorios, en su afán de generar recursos para los accionistas, no se dan cuenta de lo que están haciendo?
Esto sucede por igual en minería, industria, banca, seguros, consumo masivo, telecomunicaciones, etc. ¿Es que acaso hay alguien que se beneficia con estas guerras internas? ¿O es que nadie se ha puesto a medir los recursos que se pierden en tiempo y energía de los ejecutivos que se desgastan internamente, peleando con otras áreas en vez de estar dando servicio y visitando clientes?
Hace poco, en un taller, un gerente me dijo que ellos sí tenían KPIs cruzados. Claro, el 5% del KPI estaba cruzado con otras áreas. Para que un KPI realmente esté cruzado entre áreas y todos estén alineados hacia el objetivo general de la empresa, necesitamos cruzarlos en un porcentaje verdaderamente representativo (40%).
El problema acá sería el bono de las gerencias de las distintas áreas. Pero tampoco se dan cuenta que ese bono es lo más pernicioso que existe, porque por alcanzarlo, descuidan los objetivos generales de la empresa y solo miran su objetivo como área. Sin mencionar el sector del consumo masivo, donde los comerciales atoran al mayorista del producto para llegar al KPI y luego hay que darles rebates para que salgan del producto.
Para que un KPI sea adecuado tiene que ser: específico, medible, asignable a una persona o unidad, realista (acá fallan muchas empresas), y a darse dentro de un lapso de tiempo. Yo le añadiría: Estar alineado con los objetivos generales de la empresa como un todo, no con el área específica. La presunción de que los objetivos de las áreas están alineados con los de la empresa como un todo es cuestionable.
Una nota en el Harvard Business Review de Mayo-Junio pasado señala que “es ampliamente conocido que para cumplir o exceder “el número” muchos gerentes manipulan las cifras de las empresas que conducen”, y que esto se logra reduciendo el presupuesto de Investigación y Desarrollo, RRHH, y/o publicidad, entre otros. Lo increíble es que en una investigación hecha por Judon Casey y Bugra Ozel, publicado en el Journal of Accounting and Economics, se descubrió que en un período de 15 años, las empresas que tuvieron mayores accidentes y enfermedades profesionales, así como horarios de trabajo inadecuados, fueron las que llegaron o excedieron el número esperado por el mercado o los accionistas.
Las preguntas finales son: ¿No se dan cuenta? – ¿Se dan cuenta, pero no saben cómo cambiar? – ¿Se dan cuenta pero no les conviene cambiar? O será que estamos frente a la más clara evidencia de “disonancia cognitiva corporativa”.
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Excelente artículo, concuerdo contigo, las creencias de las organizaciones deben de cambiar y dar el primero paso.
2 noviembre, 2017 at 11:28 am
Coincido en absolutamente todo Eduardo, es muy difícil establecer KPIs cruzados y que se apoyen entre si en vista de los objetivos y metas corporativos, y peor aun hacer un análisis de los resultados de forma objetiva, pues los informes se realizan en cada sector en una suerte de Juez y Parte, respaldando su propio trabajo esfuerzo y éxito, de pronto un sistema de Cuadro de Mando Integral ayuda a establecer un mejor norte, pero no es suficiente, se requiere que los ejecutivos y directores sean honestos en cuanto a lo que pasa en la corporación y no simplemente vean de forma fría un indicador… puede ser peligroso porque puede ser engañoso.
3 noviembre, 2017 at 8:53 am
Estimado Eduardo, como siempre un artículo no solo interesante, sino que estoy seguro a más de uno nos ha confrontado y hecho recordar – a manera de instantánea – la vivencia ocurrida en las organizaciones donde nos desenvolvemos.
Te aporto con esto, hace poco cuando conversaba con un conocido gerente de mi entorno, este me mencionaba: “…Arturo, hay que trabajar las cosas que “venden” ya que el jefe quiere resultados al toque, haz desde RR.HH. lo que se tenga que hacer…”, sobrecogido por los contrasentidos que me sugerían tan peculiar solicitud comencé a elucubrar en mis adentros, dándome cuenta y sintiendo un gran alivio al recordar que en materia de gestión de personas se puede argumentar con cierta solvencia que esta temática poco tiene que ver con la calibración de las necesidades comerciales de una empresa; también comprendí que – en ocasiones – son las propias filas de la gerencia las que promueven un espíritu de individualismo interno.
El tema que planteas es algo mucho más serio que el otorgamiento de un bono departamental, la invención de una cifra adulterada o el nacimiento de un KPI no transversal, sinceramente no creo que haya ejecutivos tan limitados – en términos cognitivos – los cuales no se puedan dar cuenta de lo absurdo que resulta “emancipar” a sus respectivos departamentos de lo que la organización intenta reflejar como un todo, solo me animaría a justificar dicha emancipación por motivos de índole ético o moral, por lo demás considero que lastimosamente los movimientos que ejecutan los hacen de forma considerablemente calculada.
Tal vez, viéndolo más distantemente, esa “disonancia cognitiva” de la que hablas pareciera incluso hasta digerible, porque infiero de ella un “atrincheramiento” en el propio pensar, característica natural en algunos ejecutivos de antaño, muy diferente en definitiva a lo que pasa con algunos sectores de nuestra clase ejecutiva actual, quienes habrían doblegado sus propias convicciones en beneficio de esas indeseables, pero a la vez imperiosas (para ellos) guerrillas internas.
Me alegra mucho saludarte nuevamente, me anime a escribirte después de mucho tiempo, espero estés por Arequipa muy pronto…
Arturo F. Achahui
2 diciembre, 2017 at 8:15 pm
Muchos no se dan cuenta y como tu dices también….se dan cuenta pero no les conviene cambiar y desde mi punto de vista tienen en el ojo una lupa de corto plazo, pensar en resultados a mediano o largo plazo no es rentable para los “indicadores del mes” y sin importar quien vive o muere tratando de alcanzar el objetivo.
16 diciembre, 2017 at 10:15 am