Negociando con Vampiros
Tal como ofrecí en el artículo anterior, hoy hablaremos de los negociadores vampiros. Cuando uno pregunta en un taller de negociación: ¿Cómo son? o ¿Qué hacen las personas difíciles?, las respuestas van más o menos así:
- Creen que siempre tienen la razón.
- No escuchan.
- Amenazan con su alternativa.
- No utilizan criterios de legitimidad.
- Ridiculizan tus criterios de legitimidad.
- No valoran tu producto o servicio.
- Solo se acuerdan de las cosas negativas.
- Nunca están satisfechos.
- Necios.
- Levantan la voz.
- Utilizan tácticas.
- Exagerados.
- Buscan la sinrazón de las cosas.
- Ofensivos en su comunicación, etc. etc. etc.
Tienes que haber negociado con alguien así en tu vida. Esta es una contraparte poco evolucionada, que cree que maltratando a las personas va a obtener beneficios. Y debo decir que muchas veces les ha funcionado. Es más, si preguntan quienes tienen las mejores condiciones en los bancos, compañías de seguros, comunidades mineras, consumo masivo, y demás, probablemente encuentren vampiros que han fregado tanto, que al final las compañías acaban cediendo a sus demandas.
Es decir, muchas empresas “premian el mal comportamiento en la negociación”, en vez de tener un esquema de negociación estructurado que les permita detectar y neutralizar a este tipo de cliente o contraparte que nunca podrá ser fidelizada. Y lo peor, es que las empresas nunca miden los costos que implica atender a este tipo de gente: violación de procesos, horas hombre desperdiciadas, malos precedentes, y destrucción de la moral de nuestro personal.
Si te das cuenta, cuando estás frente a este tipo de personas, tiendes a reaccionar, te sientes mal, tratas de hacerlo entrar en razón, te frustras, tiras la toalla, o cedes. Todas estas reacciones generan que el vampiro se salga con la suya.
Lo que tienes que aprender es a diagnosticar y no reaccionar. Es lo mismo que con una “combi”. ¿La combi todavía te saca de juicio? Entonces no estás listo(a) para negociar con un vampiro. Ya lo dijimos en un artículo anterior, nadie te puede sacar de quicio a menos de que tú lo permitas.
Primero pregúntate: ¿Yo voy a cambiar a esta persona? (en el caso de la combi, la respuesta es no). ¿Crees que realmente está negociando para generar valor? Porque si tú crees que en una negociación vas a “redimir” a un vampiro, estas equivocado(a).
Entonces si no eres el mesías que va a redimir a ese vampiro, lo que tienes que hacer es dejar de esperar que se comporte de manera racional, pensar y planificar bien tu alternativa (plan B), y por sobre todo, pararlo en la mesa de negociación.
Recuerda que los vampiros solo respetan a quien se hace respetar. Lo que más funciona con estas personas, es evidenciar lo que están haciendo, de una manera directa, pero sin atacar.
Una participante de un banco me contó como luego del taller un cliente la hizo esperar 45 minutos y al entrar a su oficina, lo paró en una: “Disculpe señor Pérez, usted hace esperar a todos sus clientes, o solo es con nosotros, porque quisiera que me explique por qué me hizo esperar 45 minutos”, ya se imaginan que el tipo pidió disculpas y nunca lo volvió a hacer.
Y es así como se lidia con gente difícil. En nuestra experiencia, el 90% de los vampiros cambian cuando son puestos en evidencia. Lamentablemente, el otro 10% es absolutamente imposible de tratar, elimínalo de tu cartera de clientes, estás frente a Vlad Tepes (El Empalador), príncipe de Valaquia.
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